Ко мне обратились волонтеры приюта для животных, чтобы найти причину сильного снижения количества пристроенных животных в 2017 году.

Пациент для аудита

Сообщество приюта для животных АНЗО ШАНС в городе Пскове (209 840 человек на 2017 год). Сообщество работает с января 2015 года по январь 2017 (момент проведения аудита).

Чтобы разобраться, почему упали результаты сообщества, нужно их сначала измерить количественно. Волонтеры, обратившиеся за помощью, сказали, что сильно упало количество пристроенных животных. Моя задача - выяснить, так ли это на самом деле.

Запросил у приюта данные за весь период работы. Оказалось, что:

• За 2015 год пристроено 122 собаки
• За 2016 год пристроено 122 собаки
• За 2017 год пристроено 75 собак

Даже если учитывать погрешность ведения статистики, падение на 38,52% всё равно серьёзное. Моя задача - понять, что не так в сообществе приюта и как это исправить.

В первую очередь буду опираться на конкретные и четкие цифры, поэтому обращусь к официальной статистике сообщества.

Анализ статистики сообщества

Каждое сообщество ВКонтактке имеет свою статистику. Сайт хранит информацию о количестве и качестве работы волонтеров. 

Данных там очень много, но я буду анализировать только ключевые, наиболее влияющие на результаты, показатели сообщества:

1. Посещаемость
2. Просмотры
3. Вовлеченность

Анализирую три этих показателя и, понимая связь между ними, надеюсь найти ответ на поставленный вопрос.

Просмотры сообщества

Взгляните на график посещаемости сообщества за весь период работы группы:

На этом графике:

• Уникальные посетители — количество людей, зашедших в сообщество. 
• Просмотры — количество всех заходов (один человек может зайти в сообщество несколько раз). 

Имеет смысл проверить, было ли падение посещаемости за 2017 год по сравнению с 2015-2016 годами.

Сначала подсчитаем количество просмотров за каждый год:

• За 2017 год 454214 просмотров
• За 2016 год 409639 просмотров
• За 2015 год 261813 просмотров

Получается, что в 2017 году количество просмотров больше, чем в любой другой год, но животных все же пристроено меньше.

Посещаемость сообщества

Тогда, возможно, в группу заходило меньше уникальных посетителей (людей).

• За 2017 год 34476 человек
• За 2016 год 30233 человек
• За 2015 год 20082 человек

Здесь тоже видно, что в 2017 году не было падений, а на оборот, серьезный рост в сравнении с 2015 годом. Но мы также видим, что с ростом количества посетителей в 2016 году по сравнению с 2015, количество пристроенных животных не увеличилось даже в 1,5 раза. 

Значит, количество просмотров или посетителей никак не влияют на результаты работы приюта.

Вовлеченность аудитории

Этот показатель важен, так как показывает, насколько посетителям сообщества интересно его содержимое. 

Посетитель с низкой вовлеченностью просматривает меньше постов, фотографий, альбомов сообщества, чем посетитель с высокой вовлеченностью. 

Чем больше вовлеченность, тем более "качественной" считается проделанная над сообществом работа. Когда дела обстоят хорошо с этим показателем, люди комментируют посты, смотрят альбомы и общаются.

Чтобы рассчитать показатель вовлеченности - разделим количество просмотров на количество уникальных посетителей.

• За 2017 год было так:
  454214 просмотров / 34476 посетителей = 13,1
   
• За 2016 год было так:
  409639 просмотров / 30233 посетителей = 13,5
   
• За 2015 год было так:
  261813 просмотров / 20082 посетителей = 13,0

Читаются эти цифры примерно так: в среднем, каждый из 34476 посетителей за 2017 год заходили в группу в среднем 13 раз.

Конечно, в течение года показатель вовлеченности скачет от месяца к месяцу, но так как мы оцениваем годовой результат, то и считать вовлеченность будем за год целиком.

Получается, что этот показатель тоже поддерживается все три года на одном уровне и никак не повлиял на количество пристроенных животных из приюта.

Промежуточный вывод

Есть множество других параметров, по которым можно оценить качество работы волонтеров, но все они в значительно меньшей степени влияют на итоговый результат.

Собранных данных, на мой взгляд, достаточно для того, чтобы сделать промежуточный вывод - сообщество не является причиной спада в пристройстве животных.

Получается, проблема не в сообществе приюта, а в чем-то другом.

Проверяем иные гипотезы

Составил перечень других гипотез, которые могут, на мой взгляд, повлиять на результат. Чтобы их проверить, подробнее опросил волонтеров приюта.

Вот, что получилось:

1. Возможно, в 2015-2016 годах было больше каналов рекламы
   Кроме ведения сообщества, волонтеры в размещали рекламу на авито и в бесплатных газетах. За три отчетных года количество и качество такой рекламы не изменялось.
    
2. Возможно, в 2015-2016 годах были эксперименты с рекламой
   В 2016 году пробовали размещать рекламу на радио, но по такой рекламе звонили люди, желавшие найти породистых животных, и количество пристроенных животных это не увеличило. Других экспериментов волонтеры не вспомнили.
    
3. Возможно, в 2017 году появились больше конкурентов
   За 2017 год в городе не появлялось новых приютов, а те, что уже были, не сильно активнее, чем в 2015-2016 годах. Те приюты, что появились еще в 2015-2016 годах, в 2017 не проявляли заметно большей активности в своих сообществах ВКонтакте.
    
4. Возможно, в 2017 в приют стали приезжать другие люди
   В 2015-2016 годах заметная часть собак пристраивалась в соседние с Псковом города. Люди приезжали в приют, потому что в их городе не было альтернатив.
   
   В 2017 году, по словам волонтера, в соседних городах развивались свои приюты, и количество обращений из региона сильно упало.
    
5. Возможно, в 2017 году было больше "сложных" животных
   В моем понимании, сложность в пристройстве возникает у животных с отсутствующими конечностями, хроническими болезнями, пожилым возрастом и т.п. Волонтеры, к сожалению, не вели учет состояния животных, поэтому подтвердить или опровергнуть гипотезу не получилось.
    
6. Возможно, за 3 года скопилось слишком много старичков
   Так как каждый год в приюте оставались животные с прошлого года, то этим можно объяснить, почему спад произошел именно на 3 год работы. Постоянные жители занимали места для новых животных и "ассортимент" в 2017 году обновлялся реже, чем в 2015-2016 годах. 
    
7. Возможно, снизился спрос на "продукт" приюта
   Город, в котором работает приют, небольшой. Мой пациент стал первым серьезным приютом города, поэтому, возможно, первые два года работы спрос был повышенный, а на третий год естественным образом упал.

Что еще можно сделать

Есть способ точно определить, в каком месте у приюта проблемы. Этот способ называется "воронка". Подробно об этом инструменте я писал в другой статье. 

В случае с моим пациентом применить инструмент не получилось, так как необходимых данных практически не было. 

Смысл в том, чтобы замерить количество полезных действий на каждом этапе пристройства животных для каждого года деятельности.

Чтобы составить воронку, достаточно описать этапы пристройства животного.

1. Сколько человек обратилось в приют
   Чтобы забрать собаку, любой человек обязательно должен обратиться в приют. Без этого действия не будет всего остального.
    
2. Сколько человек приехало в приют
   Договорившись по телефону, человек должен приехать в приют. Нельзя отправить собаку по почте или через интернет, а значит, это действие обязательно.
    
3. Сколько человек взяли животное на испытательный срок
   Каждому, кто взял собаку, сообщается, что ее можно вернуть в приют в течение месяца. Кто-то воспользуется этим правом, и животное не будет считаться пристроенным в этом году.
    
4. Сколько человек прошли испытательный срок
   В финале все, кто прошли испытательный срок, будут считаться пристроенными собаками.

Теперь впишем на каждый этап цифры, достигнутые за год:

• 500 человек обратились в приют
• 350 человек приехали в приют
• 180 человек взяли животное на испытательный срок
• 122 человека прошли испытательный срок

Все цифры, кроме последнего этапа, выдуманные, а сами этапы упрощенные (на самом деле их сильно больше). Имея подсчитанные воронки для каждого года работы, можно было с точностью определить, на каком этапе проблема.

Например, если бы приют переехал за город, тогда людей, доехавших в приют, стало бы меньше.

Если вдруг больше людей стало проваливать испытательный срок, значит нужно тратить больше времени и сил на отбор претендентов или рассказывать подробнее о характере и особенностях животного.

Итоги аудита

Все умные мысли были собраны в список и переданы волонтерам:

1. Сообщество ВКонтакте не повлияло на снижение количество пристроенных животных
2. Скорее всего, падение - это совокупный результат от слабо проверяемых гипотез, которые никак не относятся к группе ВКонтакте
3. Имеет смысл собирать и хранить как можно более подробную информацию о работе приюта, чтобы обрести контроль над ситуацией

Подозреваю, что похожие ситуации есть в других приютах. Теперь они могут учиться на чужих ошибках.